Una de las ventajas que ofrece el comercio electrónico a los clientes es la posibilidad de devolver productos que no cumplieron con sus expectativas; esto ha obligado a los involucrados en la cadena de suministro a mejorar la velocidad, la eficiencia y el costo de su ruta de retorno.
La ruta de retorno consiste en todas las operaciones relacionadas con la reutilización de productos y materiales, incluida la planificación, implementación y control del flujo de materias primas y productos terminados desde los consumidores hasta el punto de origen con la intención de recuperar su valor, al menos parcialmente, o disponer de ellos.
Debido a sus márgenes de beneficio, los minoristas de comestibles fueron los primeros en darse cuenta del impacto que tiene la logística inversa en el servicio al cliente y los costos generales.
Si bien esta logística ha ganado terreno en los últimos años, aún existen muchas empresas que no la aprovechan.
Cualquier proceso que suceda después de la entrega de los productos implica una ruta de retorno. Generalmente, las empresas no inician flujos inversos como parte de su planificación sino como respuesta a acciones realizadas por clientes o miembros de canales descendentes. Ya sea porque el producto es defectuoso o porque el cliente no está satisfecho, el fabricante o minorista debe configurar el envío de devolución, probar el producto y decidir si desarmarlo, repararlo, reciclarlo o desecharlo.
La ruta de retorno es más que simplemente reutilizar contenedores y reciclar materiales de embalaje; también involucra el procesamiento de bienes devueltos por daños o porque no fueron vendidos, reabastecimiento, recuperación de activos, manejo de exceso de inventario, programas de reciclaje, manejo de materiales peligrosos y eliminación de equipos obsoletos. Además, ofrece beneficios directos:
- Mejora la satisfacción de los clientes finales permitiéndoles devolver productos.
- Disminuye la inversión en recursos.
- Disminuye los costos de almacenamiento y distribución.
Estrategias para mejorar la ruta de retorno
Establece nuevas políticas de devolución según el precio del producto o el tiempo
*Ventana de devolución de 30 días.
*Para reponer productos de bajo coste, los proveedores ya no piden devolución porque el envío es más caro que el producto.
Fomentar una mayor colaboración entre fabricantes y minoristas
Anteriormente, los fabricantes aceptaban todas las devoluciones porque temían perder posición en el mercado si se negaban. Hoy, compensan a los minoristas y mayoristas por despachar sus productos porque este servicio de logística inversa, para ellos, mejora sus tasas de recuperación y automatiza el proceso de eliminación. Al final, esta colaboración libera al fabricante de toda responsabilidad adicional.
Aprovecha los datos para optimizar procesos
Cada día más fabricantes optan por contratar empresas de logística para gestionar, prevenir, organizar, procesar, revender, desechar o liquidar sus productos devueltos utilizando muchos datos diferentes como el volumen, las condiciones de los productos, los motivos de las devoluciones y las ventas. Básicamente, buscan un socio para administrar su logística inversa mientras se enfocan en tareas relacionadas con su negocio principal.
Ampliar las instalaciones
Una buena estrategia para mejorar la eficiencia de las devoluciones ha sido la apertura de centros de devolución cercanos a los clientes. Para las compras en línea, permitir la devolución en las tiendas físicas puede generar ahorros tanto para los proveedores como para los clientes.
Los fabricantes y minoristas capacitan constantemente a su departamento de servicio al cliente para que el proceso de devolución sea más eficiente. Además, invierten grandes cantidades de dinero en tecnología como códigos de barras, monitoreo automatizado, devoluciones automáticas, intercambio electrónico de datos y radiofrecuencia, pero, a veces, esto no es suficiente.
Empresas como Punto Blau ofrecen soluciones de logística inversa para hacer más eficientes las operaciones con el transporte y procesos adecuados, lo que se traduce en una mejor experiencia para los clientes.
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